Грузия, "112" на проводе

фото : Гиорги Зедгинидзе

Первое, что слышишь, если зайдешь в это здание в форме летающей тарелки, словно парящей над Тбилиси, нескончаемые телефонные звонки. И следом монотонные вопросы: «Что произошло? Ваши имя-фамилия? Пожалуйста, не отключайтесь».

Я ждал десять минут, пока освободится оператор, которая согласилась дать мне интервью. И за эти десять минут она ответила на двадцать звонков. В основном просили «скорую помощь», хотя были и такие, кому хотелось просто поговорить.

26-летняя Нино [фамилия оператора не может быть публично названа – прим. редактора], отвечает каждый день на 350-400 звонков. Она оператор службы экстренной помощи. Главная ее обязанность – принимать звонки и сразу помогать, вызывая либо «скорую помощь», либо пожарную службу, а зачастую и полицию.

Нино говорит, что работа оператора поначалу ей казалась примитивной. Но в реальности она оказалась гораздо более сложной и интересной.

«Помимо того, что мы операторы, мы еще и психологи. Ведь работаем все время в экстремальной ситуации. Человек же звонит только когда с ним что-то случилось. И бывает, что так нервничает, что не может даже связно рассказать, что именно с ним происходит. В это время оператор должен мобилизоваться и сделать все необходимое, чтобы человек вовремя получил необходимую помощь».

Звонить в службу экстренной помощи в Грузии можно даже когда на счету мобильного телефона пусто или даже нет сим-карты.

Другой оператор «112», Ника, рассказывает две истории, которыми гордится, так как сумел спасти людей.

Один раз звонила 9-летняя девочка, которая оказалась запертой в остановившемся лифте. У нее не было денег на счету мобильного, и она не могла позвонить родителям.

Вторая история Ники — о пастухе, пропавшем в горах. «Поступил звонок, а звонивший даже не знал, куда он дозвонился. Просто слышал, наверное, о нашем номере. Оказалось, что это пастух. Выгнал скотину на пастбище и занемог. А в том месте мобильная связь отсутствовала, и он не мог ни до кого дозвониться. К счастью, мы сумели вовремя организовать спасательную операцию, и все закончилось благополучно», — рассказывает Ника.

В 2015 году на «112» поступило более 75 тысяч звонков. Большей части звонивших нужна была срочная медицинская помощь.

Оператор смены Эка работает на «112» со дня создания службы. По ее словам, эмоционально труднее всего, когда о помощи просят дети. Поскольку зачастую они не оценивают степень опасности, то надо максимально постараться, чтобы они не прервали связь.

А есть дети, которые совершают действительно героические поступки, рассказывает Эка. Например, 11-летняя Деа Мгеладзе. Девочка была дома одна с бабушкой. И бабушке вдруг стало плохо, и она потеряла сознание. Деа тут же набрала «112» и детально объяснила оператору ситуацию. Благодаря ей бригада «скорой» приехала подготовленной, и бабушку спасли.

Одна из главных проблем, которая мешает полноценной работе службы, — «пустые» звонки. В течение четырех последних лет служба «112» приняла 32 миллиона 800 тысяч звонков, и из них только семь миллионов были по делу. Остальные звонившие либо развлекались, либо хотели просто поговорить, а некоторые даже просили включить им какую-нибудь песню.

С 2014 года в отношении авторов таких звонков ужесточены санкции и штрафы.